word打印版下載：2015年國(guó)家公務(wù)員考試《申論》模擬試卷六及參考答案

2015年國(guó)家公務(wù)員考試申論模擬試卷六

　　注意事項(xiàng)

　　1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構(gòu)成，考試時(shí)限為180分鐘。其中，閱讀給定資料參考時(shí)限為60分鐘，作答參考時(shí)限為120分鐘。滿分100分。

　　2.請(qǐng)?jiān)陬}本、答題卡指定位置上用黑色字跡的鋼筆或簽字筆填寫(xiě)自己的姓名和準(zhǔn)考證號(hào)，并用2B鉛筆在準(zhǔn)考證號(hào)對(duì)應(yīng)的數(shù)字上填涂。

　　3.請(qǐng)用黑色字跡的鋼筆或簽字筆在指定的答題區(qū)域內(nèi)作答，超出答題區(qū)域的作答無(wú)效！

　　4.待監(jiān)考人員宣布考試開(kāi)始后，你才可以開(kāi)始答題。

　　5.所有題目一律使用現(xiàn)代漢語(yǔ)作答。未按答題要求作答的，不得分。

　　6.監(jiān)考人員宣布考試結(jié)束時(shí)，考生應(yīng)立即停止作答，將題本、答題卡和草稿紙留在桌上，在考生座次表對(duì)應(yīng)準(zhǔn)考證號(hào)、姓名欄內(nèi)簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)。

　　嚴(yán)禁折疊答題卡！

　　給定資料

　　1.每到歲末年初，圣誕、新年接踵而至之時(shí)，喜歡網(wǎng)上購(gòu)物的人們總會(huì)頻繁地按著手中的鼠標(biāo)，“出入”于各網(wǎng)絡(luò)店鋪間，很多年輕人準(zhǔn)備趁年節(jié)之時(shí)出手“淘”上一兩款漂亮的瑞士名表，既時(shí)尚又脫俗，還能給自己“長(zhǎng)長(zhǎng)面子”,但魚(yú)龍混雜的現(xiàn)實(shí)，卻令他們望而卻步。

　　記者從有關(guān)方面得到一份售賣(mài)仿冒瑞士梅花表的網(wǎng)店名單，上面列有的70余家網(wǎng)店，均開(kāi)在一家著名的購(gòu)物網(wǎng)站上?！捌渌W(wǎng)站也有，但這里比較集中，就列了出來(lái)。”梅花表公司北京代表處有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“網(wǎng)絡(luò)上真是假貨橫行，這些網(wǎng)店對(duì)梅花表已經(jīng)構(gòu)成了商標(biāo)侵權(quán)”.記者按著售假網(wǎng)址到幾個(gè)網(wǎng)店“逛”了一番，發(fā)現(xiàn)包括梅花、歐米茄、勞力士、百達(dá)翡麗在內(nèi)的幾乎所有的瑞士名表，都可以在網(wǎng)站內(nèi)的“品牌手表區(qū)”找到。記者隨機(jī)記錄了幾款表的價(jià)格：梅花表宇宙系列三針全金面鋼帶機(jī)械男表480元；梅花表全自動(dòng)機(jī)械表320元……網(wǎng)頁(yè)上還統(tǒng)計(jì)了買(mǎi)家、賣(mài)家的可信度，一般都在百分之九十以上。然而，記者從梅花表公司北京代表處有關(guān)負(fù)責(zé)人處獲知，梅花表的價(jià)格幾乎沒(méi)有在5000元以下的，個(gè)別款的石英表，也要3000元。記者注意到，有的網(wǎng)店在手表的英文縮寫(xiě)或音譯漢字上打馬虎眼，如將瑞士Titoni梅花手表寫(xiě)為“TITONI”,百達(dá)翡麗寫(xiě)為百達(dá)菲麗等等。

　　“瑞士手表目前還沒(méi)有采取網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售這種渠道。幾乎所有的瑞士品牌手表，都是在瑞士生產(chǎn)組裝，到中國(guó)直接進(jìn)駐大商場(chǎng)銷(xiāo)售的?！敝袊?guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)鐘表商分會(huì)會(huì)長(zhǎng)常彥群明確地告訴記者。

　　除了價(jià)格上的懸殊差別，冒牌手表與真品手表相比，從外觀上一看便可知道。但由于是網(wǎng)購(gòu)，消費(fèi)者看到商品實(shí)物時(shí)，往往為時(shí)已晚。據(jù)瑞士梅花表公司反映，他們?cè)诒本┖蜕虾５膶?zhuān)業(yè)店維修部曾多次接到消費(fèi)者送修的假梅花表，其低劣的機(jī)件、粗糙的外觀，與做工精細(xì)、款式典雅的瑞士梅花表相差甚遠(yuǎn)。

　　常彥群認(rèn)為，說(shuō)到防范，一個(gè)根本的辦法就是不要去那些銷(xiāo)售假表的網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)瑞士品牌表。在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了假表，一是質(zhì)量得不到保證，二是壞了無(wú)處維修，三是無(wú)法投訴，消費(fèi)者的利益無(wú)法得到保證。

　　“網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的確有快捷方便的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。但對(duì)于手表這種奢侈品行業(yè)，應(yīng)該說(shuō)此種銷(xiāo)售方式并不成熟，其中最主要的問(wèn)題就是網(wǎng)絡(luò)售假難以避免。像這種冒用知名暢銷(xiāo)品牌，生產(chǎn)和銷(xiāo)售材質(zhì)低劣的假高檔手表以獲取暴利的行為，不僅背離了誠(chéng)信商德，也給鐘表市場(chǎng)造成了非常不利的影響，而且構(gòu)成了侵權(quán)，應(yīng)該受到法律的追究?！贬槍?duì)目前網(wǎng)店假表泛濫的情況，常彥群表示。

　　近些年，價(jià)廉品豐、省時(shí)省力的網(wǎng)上購(gòu)物受到許多消費(fèi)者尤其是年輕人的喜愛(ài)。但許多人在品嘗網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)好處的同時(shí)，也嘗到了上當(dāng)受騙的滋味。虛擬市場(chǎng)的法律真空，使得相關(guān)糾紛急劇上升，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)步履維艱。社會(huì)各方不斷呼吁有關(guān)方面真正“出手”,予以有效監(jiān)管，以保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的安全性及消費(fèi)者的合法權(quán)益。一些地方還帶頭“吃螃蟹”,拿出了一些令人關(guān)注之舉，但幾乎都沒(méi)有了下文。

　　2.鄭州市民袁女士在淘寶網(wǎng)店上拍了一輛嬰兒車(chē)。但是，已過(guò)半月，袁女士仍未收到貨物，淘寶網(wǎng)頁(yè)顯示賣(mài)家未發(fā)貨。而這個(gè)當(dāng)初拍價(jià)僅有63.7元的小車(chē)，現(xiàn)被賣(mài)家標(biāo)價(jià)為1062元。袁女士非常氣憤，要求淘寶網(wǎng)和賣(mài)家承擔(dān)連帶責(zé)任，賠償自己的經(jīng)濟(jì)損失并交付嬰兒車(chē)。

　　目前，袁女士仍未收到網(wǎng)購(gòu)的小推車(chē)，而網(wǎng)頁(yè)也一直顯示賣(mài)家未發(fā)貨，袁女士曾先后多次提醒賣(mài)家盡快發(fā)貨，并向淘寶網(wǎng)進(jìn)行了客服投訴，但是，沒(méi)有任何的回應(yīng)。為此，袁女士再次撥打了淘寶網(wǎng)集市消費(fèi)者熱線，電話語(yǔ)音提示，消費(fèi)者必須先向賣(mài)家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商無(wú)果的話，淘寶才會(huì)介入。但是，讓袁女士無(wú)奈的是，賣(mài)家一直就不在線，自己的留言對(duì)方根本就不回復(fù)。

　　袁女士向記者講述：“我很少在淘寶網(wǎng)買(mǎi)東西，因?yàn)樯磉叺呐笥延腥嗽谏厦嬗龅竭^(guò)不好的購(gòu)物遭遇。但是這次很令自己生氣，因?yàn)楹⒆蛹钡戎脣雰很?chē)，苦苦的等待半個(gè)月，也沒(méi)有一個(gè)人給予回復(fù)。我在淘寶網(wǎng)查詢(xún)到該嬰兒車(chē)賣(mài)家的信息顯示：注冊(cè)時(shí)間2010年09月09日，賣(mài)家信用為無(wú)，賣(mài)家好評(píng)率：0.0%,買(mǎi)家好評(píng)率：0.0%.這個(gè)三年前就已經(jīng)注冊(cè)的網(wǎng)店，莫非是一家‘黑店’？但是，淘寶網(wǎng)為什么一直沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行查處？況且，這個(gè)網(wǎng)店現(xiàn)在依然在對(duì)外進(jìn)行銷(xiāo)售，這不是明目張膽地侵犯消費(fèi)者的權(quán)益嗎？”

　　3.新春伊始，家住北京左家莊的孟先生就遭遇了一件“煩心事”,正月初五，他發(fā)現(xiàn)自己新網(wǎng)購(gòu)的某品牌手機(jī)觸屏不能使用了。孟先生帶著手機(jī)到該品牌售后服務(wù)中心維修，卻被告知買(mǎi)到了一部翻新機(jī)。

　　孟先生表示，手機(jī)是過(guò)年前在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)的，價(jià)格為2600元，比市場(chǎng)上同款手機(jī)便宜1000多元。賣(mài)家承諾是行貨新品，并稱(chēng)可以全國(guó)聯(lián)保，自己覺(jué)得非常“實(shí)惠”就買(mǎi)了。拿到手機(jī)后，從外觀上看不出一絲異樣，剛開(kāi)始用時(shí)也沒(méi)發(fā)現(xiàn)異常。但手機(jī)使用一段時(shí)間后，開(kāi)始出現(xiàn)觸屏不靈敏的情況。正月初五，這款“實(shí)惠”的手機(jī)徹底停擺了。

　　正月初七一上班，孟先生立即帶著手機(jī)來(lái)到該品牌售后服務(wù)部，經(jīng)過(guò)檢查，技術(shù)人員告訴他，手機(jī)是翻新機(jī)，不保修，也沒(méi)有自費(fèi)維修的價(jià)值，“因?yàn)榫S修費(fèi)遠(yuǎn)高于手機(jī)的成本”.據(jù)技術(shù)人員介紹，網(wǎng)上銷(xiāo)售的手機(jī)有些是翻新機(jī)或者缺陷機(jī)，只有少數(shù)運(yùn)氣好的消費(fèi)者偶爾能買(mǎi)到全新手機(jī)?，F(xiàn)在手機(jī)翻新水平越來(lái)越高，不但外觀跟全新的一樣，甚至連識(shí)別碼以及保修卡都能克隆，讓消費(fèi)者防不勝防。

　　市消協(xié)工作人員表示，在日常受理投訴中網(wǎng)購(gòu)遭遇翻新手機(jī)、水貨手機(jī)和山寨手機(jī)的情況并不少見(jiàn)。但網(wǎng)購(gòu)因沒(méi)有相關(guān)憑證、取證不易導(dǎo)致維權(quán)困難。因此，消費(fèi)者一定要在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)索要經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)票、憑證。

　　4.“明明看到的都是好評(píng)，怎么到手的東西那么爛？”趙女士最近在某網(wǎng)店買(mǎi)了一件韓版大衣，可到手發(fā)現(xiàn)，衣服與圖片式樣有所出入，色差明顯，做工也非常粗糙，一圈毛領(lǐng)子更是掉毛嚴(yán)重，導(dǎo)致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛。“這件大衣我本不想購(gòu)買(mǎi)，但看見(jiàn)網(wǎng)站首頁(yè)上清晰地標(biāo)注著‘月銷(xiāo)千件’，且用戶評(píng)價(jià)都很不錯(cuò)才動(dòng)了心，最后怎么名不副實(shí)呢？”趙女士很郁悶，當(dāng)她向電商反映時(shí)，對(duì)方卻稱(chēng)由于并不是質(zhì)量上的明顯瑕疵，所以不能退貨。因?yàn)樯唐繁旧聿⒉凰闾F，不想過(guò)多糾纏的趙女士也就打消了退貨的念頭。

　　此后，在進(jìn)行商品評(píng)價(jià)時(shí)，趙女士按自己的真實(shí)想法給予了差評(píng)。但隨后她發(fā)現(xiàn)，自己的差評(píng)沒(méi)兩小時(shí)就被淹沒(méi)在了“水軍”的好評(píng)之中，“這時(shí)候我才意識(shí)到，原來(lái)網(wǎng)上的好評(píng)都有玄機(jī)”.再到網(wǎng)上仔細(xì)一看，原來(lái)所謂的“月銷(xiāo)千件”只是商家打廣告的噱頭，衣服的月銷(xiāo)售量雖然較多，有200多件，可遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于宣傳的數(shù)量。不僅如此，大部分好評(píng)都是“賣(mài)家態(tài)度不錯(cuò)”、“挺好的”、“尺寸合適”、“價(jià)格便宜”等無(wú)關(guān)痛癢的留言，而對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量如何、做工怎樣卻少有評(píng)論。趙女士這才意識(shí)到，商品評(píng)價(jià)可不像她想的那么簡(jiǎn)單。

　　某電商平臺(tái)負(fù)責(zé)人建議，虛假評(píng)論和銷(xiāo)量常常會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，所以當(dāng)消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)保持理性按需購(gòu)買(mǎi)，對(duì)評(píng)論多留些心眼。當(dāng)發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)只是給予好評(píng)而不留言或留言屬于對(duì)任何產(chǎn)品都適用的空話或套話時(shí)，就應(yīng)多掂量掂量評(píng)論的可信度。通常，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品使用體驗(yàn)的評(píng)論才比較有借鑒意義，特別是很多網(wǎng)站推出的“追加評(píng)論”功能值得消費(fèi)者特別關(guān)注，因?yàn)檫@些評(píng)論往往更能幫助消費(fèi)者了解實(shí)際的商品使用體驗(yàn)。畢竟首次評(píng)論時(shí)，不少消費(fèi)者還沒(méi)有真正用過(guò)，或只是覺(jué)得外包裝不錯(cuò)，賣(mài)家態(tài)度不錯(cuò)就給予了好評(píng)。

　　5.張女士多年來(lái)一直熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，“五一小長(zhǎng)假”前幾天，她在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了近400元的美食準(zhǔn)備過(guò)節(jié)時(shí)享用。5月1日上午，她順手拿出一瓶在網(wǎng)上買(mǎi)的商家自制柚子汁喝了起來(lái)。臨近中午時(shí)，張女士就出現(xiàn)了拉肚子的癥狀。連續(xù)幾次如廁后，張女士依然肚痛難忍，不得不趕往醫(yī)院。據(jù)醫(yī)生分析，應(yīng)該是張女士購(gòu)買(mǎi)的柚子汁質(zhì)量不合格所致。

　　面對(duì)此次糟糕的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，張女士表示：“這樣不足百元的小商品，維權(quán)與否真是件尷尬事，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，成本會(huì)不會(huì)不劃算，會(huì)不會(huì)太小題大做？再說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)食品想維權(quán)的話實(shí)在太難了，東西喝下去了，什么證據(jù)也沒(méi)了，這次只能自己認(rèn)倒霉了?！?/p>

　　某高校法學(xué)專(zhuān)家表示：法律關(guān)系簡(jiǎn)單、事實(shí)清晰的小額網(wǎng)購(gòu)糾紛適用于簡(jiǎn)易程序，但即便如此，審理期限也在3個(gè)月。耽誤時(shí)間不說(shuō)，太多因素左右賠償結(jié)果，搞不好就竹籃打水一場(chǎng)空了。況且明顯的質(zhì)量缺陷還好，在涉及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范等因素的小額糾紛中，消費(fèi)者缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又孤立無(wú)援，維權(quán)的意愿就更小了。

　　專(zhuān)家認(rèn)為，要想減少網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，維護(hù)合法權(quán)益，現(xiàn)階段消費(fèi)者首先自身應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)安全和法律意識(shí)，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中及時(shí)保存證據(jù)，考察賣(mài)家身份交易記錄，做好防范；同時(shí)，消協(xié)和工商管理等部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的投訴引起重視，開(kāi)設(shè)比較通暢的渠道，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)律師指導(dǎo)消費(fèi)者維權(quán)。

　　6.從“宅男”到上法院，一位消費(fèi)者為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，與某電商“較起了真兒”,維權(quán)之路耗時(shí)近三個(gè)月時(shí)間，問(wèn)題還沒(méi)解決。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)卻難上加難，舉證困難、有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)讓很多消費(fèi)者對(duì)維權(quán)望而卻步。

　　習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)的章冬是個(gè)“宅男”,2012年12月底，他于某知名電商網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盤(pán)，但簽收后接在電腦上才發(fā)現(xiàn)，雖然貼著3TB的標(biāo)簽，但這卻是一塊已經(jīng)用了2500個(gè)小時(shí)、容量80G的“披著狼皮的羊”.

　　章冬認(rèn)為自己買(mǎi)到了假貨，遂向該商家售后投訴，商家答應(yīng)退換但不承認(rèn)出現(xiàn)假貨，稱(chēng)必須出具廠家檢測(cè)報(bào)告。無(wú)奈之下，章冬找到了廠家，經(jīng)鑒定，其所購(gòu)硬盤(pán)是2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤(pán)，硬盤(pán)標(biāo)簽被倒置錯(cuò)誤粘貼，屬于被篡改過(guò)的硬盤(pán)。沒(méi)想到，該商家收到廠家檢測(cè)報(bào)告后仍顧左右而言他。

　　章冬無(wú)奈之下只能向消協(xié)和工商尋求幫助。然而，幾經(jīng)周折，通過(guò)消協(xié)、工商調(diào)解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式，于是將該電商告上法庭，3月12日首次開(kāi)庭但未作出判決。

　　對(duì)于自己三個(gè)月維權(quán)中的辛酸，章冬顯得很無(wú)奈。第一是維權(quán)門(mén)檻高，“網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者想要維護(hù)自己的權(quán)益太難了，電商售后往往‘語(yǔ)氣很溫柔，態(tài)度很堅(jiān)決’，絕對(duì)不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果要證明產(chǎn)品是假貨，就必須找廠家開(kāi)具檢測(cè)證明，而多數(shù)廠家不會(huì)專(zhuān)門(mén)為消費(fèi)者檢測(cè)商品真假，這就是一個(gè)特別大的門(mén)檻”.

　　第二，在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中，電商商家會(huì)使用“拖字訣”.商家往往將消費(fèi)者的投訴案例一次次轉(zhuǎn)給不同的售后受理，使得消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間和精力糾纏，最終放棄討回說(shuō)法。章冬說(shuō)，在交涉過(guò)程中，該電商的售后不斷更換，每次都要從頭至尾描述一遍問(wèn)題，而此前答應(yīng)的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能被動(dòng)接受商家退換貨的條件，維權(quán)行動(dòng)往往不了了之?！?/p>

　　第三，有關(guān)監(jiān)督部門(mén)在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中作為甚少。章冬表示，根據(jù)自己的維權(quán)經(jīng)歷來(lái)看，消協(xié)和工商管理部門(mén)在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中能做的似乎也很少。一方面，12315的電話很難打通，而接通后，消協(xié)又直接將投訴轉(zhuǎn)給了工商部門(mén)，“給我的感覺(jué)是，消協(xié)似乎就只負(fù)責(zé)登記案件和投訴轉(zhuǎn)接”.而工商部門(mén)在受理了章冬的投訴后，并沒(méi)有太多行動(dòng)。章冬也不了解工商到底有沒(méi)有做一些工作，更不知道如何與工商進(jìn)行溝通，最終只好選擇司法途徑。

　　然而，司法過(guò)程中牽扯的巨大精力是章冬沒(méi)有想到的。章冬說(shuō)，僅僅找被告所在地法院、遞交起訴書(shū)，就跑了四個(gè)法院，耗費(fèi)了五六個(gè)工作日，每次往返乘車(chē)時(shí)間都要在四個(gè)小時(shí)以上，這還不包括平時(shí)打電話、網(wǎng)頁(yè)投訴所花費(fèi)的時(shí)間，幾乎一整月的精力都耗在了維權(quán)上。章冬說(shuō)道，如果不是自己“脾氣比較擰”,想要討個(gè)說(shuō)法，早已像其他人一樣退換了事了。他表示：“殺雞必須用牛刀，在北京這樣交通、輿論都很發(fā)達(dá)的地方，普通消費(fèi)者維權(quán)都這么困難，那其他地區(qū)的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者恐怕就更難維權(quán)了?！?/p>

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員張延來(lái)表示，如今消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)仍然存在較多障礙，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易支付、發(fā)貨、收貨階段都存在第三方參與，在這些過(guò)程中產(chǎn)生的一些證據(jù)很難搜集，造成消費(fèi)者舉證困難。

　　7.25歲的大男孩周飛，賣(mài)起化妝品來(lái)一點(diǎn)也不比時(shí)尚女性遜色。目前，他已經(jīng)擁有三家實(shí)體店和兩家網(wǎng)店，兩家網(wǎng)店的交易量都達(dá)到了四鉆以上，平均月成交量達(dá)到了600多單。談及經(jīng)驗(yàn)，周飛稱(chēng)，“溝通創(chuàng)造效益”.良好的溝通，不但可以減少客服成本，提高顧客下單的速度，同時(shí)也是建立網(wǎng)店信譽(yù)的一個(gè)方式。

　　周飛在兩大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，分別開(kāi)了一家網(wǎng)店。目前，這兩家網(wǎng)店都成功沖到了四鉆。周飛認(rèn)為，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的是正品化妝品，利潤(rùn)率比較低，因此必須依靠走量才能提升店鋪的營(yíng)業(yè)收入。

　　提高網(wǎng)店的成交量，除了依靠強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)搜索推廣外，還需要與顧客進(jìn)行良好溝通的平臺(tái)?！白隽诉@么久的網(wǎng)店，得到的最大經(jīng)驗(yàn)就是如何與人溝通，”周飛說(shuō)，“不管是網(wǎng)店還是實(shí)體店，與人溝通已經(jīng)不是一種簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)，而是一門(mén)藝術(shù)”.現(xiàn)在很多電商平臺(tái)都要求網(wǎng)店專(zhuān)門(mén)安排客服人員，與顧客溝通，這似乎不是網(wǎng)店成功的訣竅，但周飛卻將“溝通”的藝術(shù)發(fā)揮到網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)，他總結(jié)了自己的三條溝通細(xì)則：

　　一是細(xì)化“買(mǎi)前必讀”:對(duì)于其他商品，也許一些顧客喜歡買(mǎi)便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)都是慎之又慎。所以，諸如“是不是正品”這類(lèi)問(wèn)題，幾乎是買(mǎi)家必問(wèn)的而且是最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。周飛認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)是建立在買(mǎi)賣(mài)雙方互相信任的基礎(chǔ)上，有必要通過(guò)買(mǎi)前的溝通來(lái)避免在此類(lèi)問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間。所以，花點(diǎn)心思去細(xì)化一下“買(mǎi)前必讀”來(lái)減少重復(fù)溝通的成本是十分必要的。

　　在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個(gè)“買(mǎi)前必讀”的頁(yè)面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創(chuàng)的，并且言簡(jiǎn)意賅，非常細(xì)致，針對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、包裝、用量以及商店的優(yōu)惠等事項(xiàng)做了詳細(xì)的說(shuō)明，告知顧客不要在討價(jià)還價(jià)、質(zhì)疑商品的質(zhì)量這樣的問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間，從而提高客戶與買(mǎi)家的溝通頻率，節(jié)省網(wǎng)購(gòu)的時(shí)間。

　　二是進(jìn)行人性化溝通：周飛認(rèn)為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級(jí)別的標(biāo)識(shí)，都只是一個(gè)符號(hào)，真正要建立信任，還需要買(mǎi)賣(mài)雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98%~99.9%的滿意度，商品描述、服務(wù)態(tài)度、送貨速度等每一項(xiàng)都達(dá)到了最高級(jí)別的“非常滿意”.

　　網(wǎng)店的客服與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，客服的打字速度只解決了效率問(wèn)題，還需要注意服務(wù)態(tài)度。比如每個(gè)客服都會(huì)設(shè)置快捷回復(fù)信息，但有經(jīng)驗(yàn)的客服，一般不會(huì)直接粘貼快捷回復(fù)，而是會(huì)加上一些個(gè)性化的表情、語(yǔ)氣詞等，這樣可以讓顧客感覺(jué)親切。

　　三是嚴(yán)把貨源質(zhì)量關(guān)：對(duì)于化妝品的質(zhì)量，不但是買(mǎi)家關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)也是建立信譽(yù)的關(guān)鍵。周飛說(shuō)，顧客不是傻子，當(dāng)他們對(duì)收到的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)無(wú)形中傳遞了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進(jìn)貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對(duì)每批貨堅(jiān)持“進(jìn)3抽1查”的原則，確保貨品的質(zhì)量。

　　8.某著名高校法學(xué)專(zhuān)家表示：“近年來(lái)，在電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，種種損害消費(fèi)者權(quán)益的行為不僅給現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也阻礙了電子商務(wù)本身的發(fā)展?！蹦壳埃绹?guó)、日本都對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)建立了自己的制度，而我國(guó)還沒(méi)有與電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)相適應(yīng)的法律規(guī)范體系。同時(shí)，現(xiàn)有的法律也遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于電子商務(wù)的發(fā)展。因此，我國(guó)應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，建立保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)。

　　美國(guó)政府于1997年7月頒布了《全球電子商務(wù)綱要》，這是全球第一份官方正式發(fā)表的關(guān)于電子商務(wù)立場(chǎng)的文件。依據(jù)該綱要規(guī)定的原則，美國(guó)分別與日本、澳大利亞、韓國(guó)等國(guó)簽署了《電子商務(wù)聯(lián)合宣言》，可以說(shuō)，《全球電子商務(wù)綱要》正在成為各國(guó)電子商務(wù)政策的準(zhǔn)則。美國(guó)還制訂了《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》和《統(tǒng)一電子交易法》。在上述法案通過(guò)后，美國(guó)眾議院法律制定委員會(huì)通過(guò)了《全球及全國(guó)商務(wù)電子簽名法（草案） 》，以建立日后在跨國(guó)商務(wù)場(chǎng)合中電子簽名使用的法律基礎(chǔ)。完善的法律體制保證了美國(guó)電商經(jīng)濟(jì)的良好發(fā)展。

　　而日本保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律則是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法》。這部法律對(duì)政府、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者三者的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定。同時(shí)，根據(jù)交易對(duì)象和交易形態(tài)的特殊性，日本在不同的行業(yè)法中也規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。日本于2000年制定了《消費(fèi)者契約法》，并于2001年4月1日起，將此后訂立的所有合同（勞動(dòng)合同除外）都在其保護(hù)范圍之內(nèi)。

　　為了防止發(fā)生消費(fèi)生活用品危害到消費(fèi)者的生命和安全，保障消費(fèi)者使用消費(fèi)生活制品的安全，日本制定了《消費(fèi)生活用制品安全法》。這樣，日本就形成了一個(gè)以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法》為核心，包括商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品衛(wèi)生、商品安全等多種內(nèi)容的法律體系，以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。日本于2001年6月通過(guò)了《有關(guān)電子消費(fèi)合同和電子承諾通知的民法特例法》。日本在2001年6月1日施行的《特定商品交易法》中規(guī)定，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的商品銷(xiāo)售，適用于該法中的通信銷(xiāo)售，并遵守與之相關(guān)的規(guī)制。在該法律中與電子商務(wù)交易有關(guān)的規(guī)定包括：禁止夸大廣告宣傳、重要事實(shí)公示、書(shū)面承諾通知義務(wù)等。在制定、完善相關(guān)法律的同時(shí)，相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上交易行為的監(jiān)管。

　　9.2013年4月23日，全國(guó)人大常委會(huì)審議《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修正案草案。這意味著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在我國(guó)實(shí)施近20年后，隨著人們消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念的巨大變化，修改進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段。據(jù)參與這次法律修改的某專(zhuān)家介紹，消費(fèi)者普遍關(guān)心的如消費(fèi)者維權(quán)“舉證難”何時(shí)了、怎么規(guī)范和保護(hù)“網(wǎng)購(gòu)時(shí)代”的消費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、退貨是否順暢等問(wèn)題，此次《消法》修正案草案均有涉及。

　　許多消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷，在商品房、網(wǎng)購(gòu)、金融消費(fèi)等領(lǐng)域，維權(quán)面臨的最大問(wèn)題是舉證難，維權(quán)成本高。對(duì)此，草案明確了經(jīng)營(yíng)者的舉證責(zé)任，也就是法律上的倒置舉證規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、微型計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任?！辈糠址山缛耸空J(rèn)為，此規(guī)定對(duì)部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進(jìn)行了倒置，消費(fèi)者就不用再自己舉證了，避免了鑒定難、成本高、不專(zhuān)業(yè)等難題，方便了消費(fèi)者維權(quán)，也可倒逼經(jīng)營(yíng)者把更多投入放到品質(zhì)保證上來(lái)。

　　目前，網(wǎng)購(gòu)逐漸成為消費(fèi)者購(gòu)物的主要方式之一。但由于這種消費(fèi)方式不易辨別商品真實(shí)性，投訴的數(shù)量居高不下。在保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者選擇權(quán)方面，這次草案賦予了消費(fèi)者在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利：消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起，七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款。

　　同時(shí)，在保護(hù)消費(fèi)者的損失賠償請(qǐng)求權(quán)方面，草案規(guī)定當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的銷(xiāo)售者、服務(wù)者不再利用該平臺(tái)時(shí)，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。也就是說(shuō)，像“淘寶”、“易趣”等等平臺(tái)將要承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　商品的服務(wù)和質(zhì)量，影響到消費(fèi)者日常生活，涉及消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。因此，強(qiáng)化退貨、更換、修理的“三包”規(guī)定是保證商品和質(zhì)量的有效措施。

　　據(jù)草案規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)；沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后，符合合同法規(guī)定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨；不符合的，可要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

　　現(xiàn)行《消法》沒(méi)有規(guī)定“三包”的具體天數(shù)。這次草案規(guī)定，沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，自收貨之日起七天內(nèi)，消費(fèi)者仍可以不符合質(zhì)量要求解除合同，擴(kuò)大了退換的條件。草案還應(yīng)該進(jìn)一步明確，退換貨若產(chǎn)生其他費(fèi)用，如交通運(yùn)輸費(fèi)用等，經(jīng)營(yíng)者還要承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

　　作答要求

　　一、請(qǐng)根據(jù)“給定資料1~4”,總結(jié)我國(guó)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的主要問(wèn)題。（10分）

　　要求：全面，準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明。不超過(guò)200字。

　　二、“給定資料6”中，消費(fèi)者表示“殺雞必須用牛刀”,請(qǐng)結(jié)合“給定資料5、6”,談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。（15分）

　　要求：全面，簡(jiǎn)明。不超過(guò)250字。

　　三、請(qǐng)針對(duì)“給定資料”中案例涉及的問(wèn)題，結(jié)合“給定資料”,提出相應(yīng)對(duì)策。（15分）

　　要求：所提措施具體、有針對(duì)性。不超過(guò)400字。

　　四、假如你是××市法制宣傳辦公室的工作人員，請(qǐng)根據(jù)“給定資料8”,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)電商寫(xiě)一封公開(kāi)信，簡(jiǎn)要介紹我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修改情況，以期促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展。（20分）

　　要求：

　?。?）內(nèi)容具體，符合實(shí)際；（2）通俗易懂，表達(dá)簡(jiǎn)明；（3）不超過(guò)450字。

　　五、當(dāng)前我國(guó)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，但各種問(wèn)題仍層出不窮，請(qǐng)你結(jié)合“給定資料”,自擬題目，任選角度，寫(xiě)一篇議論文。（40分）

　　要求：

　　（1）立意明確，對(duì)策可行；（2）聯(lián)系實(shí)際，不拘泥于“給定資料”;（3）內(nèi)容充實(shí)，語(yǔ)言暢達(dá)；（4）總字?jǐn)?shù)800~1000字。