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　　面試題目（2024廣東選調(diào)）：某地發(fā)放文旅消費券，希望能夠拉動經(jīng)濟增長，并且建立了消費者反饋投訴渠道，但是收到了很多差評，具體包括以下內(nèi)容:差評1:景點門票訂了就不能退，消費券白用了;差評2:商品質(zhì)量太差了，買回來就壞了，用了消費券也不值這個價，差評3:服務態(tài)度差勁，再也不想來了。

　　針對以上差評，你認為應該如何整改完善服務?

　　示范作答：

　　各位考官,針對以上差評我下面提一下我在整改完善服務時的一些意見想法.

　　第一、針對差評一，我們要精細化門票退改簽服務。

　　因為我們不能一刀切，既要規(guī)避惡意囤票的黃牛行為，也要保障正常游客的退票權益。

　　一方面我們可以適當?shù)膲嚎s預售期。如果是線上預定，除了比方說節(jié)假日一些旅游的旺季高峰期之外，我們的預售期最長為一周，這樣更方便游客合理的去安排行程。

　　另一方面，我們可以提供有限制的退改簽服務。比方說線上線下的購票都應該是有身份證實名制的。那線上的購票，如果是需要去退票，我們可以在門票生效之前給他提供兩次改簽服務的機會。結(jié)合他的退票時間點來進行階梯性的收取手續(xù)費。如果是到線下買票退票，則要持身份證到退票窗口申訴理由進行辦理。那如果是使用消費券去購買，我們的門票在退票之后，只要消費券還在使用期限內(nèi)不影響二次使用。

　　第二、針對差評二，我覺得我們一定要加強市場監(jiān)管。

　　對于參與消費券活動的商家，我們可以用好信用承諾制，要求他們在參與活動時簽署承諾書，保證自己所銷售的商品合格優(yōu)質(zhì)，一旦后續(xù)監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題，就要進行頂格處罰，并且取消他參與消費券活動的資格。

　　對于所有的商家，我們還是要去加大監(jiān)管的力度，開通旅游投訴專線，結(jié)合我們雙隨機公開的監(jiān)管結(jié)果，還有游客的一個投訴頻率，來確定好商家的信用評級。那對于一些低信用商家，我們可以公開掛牌。

　　此外，我們還可以邀請優(yōu)質(zhì)的商家參與我們的這種放心消費活動，比如說我們可以以“48小時無理由退貨”為這一個話題，讓我們的游客能夠更加的放心的消費，也讓我們的旅游市場更加的風清氣正。

　　第三、針對差評三，那肯定是要去提升我們的服務質(zhì)量。

　　一方面我們可以向全體商家發(fā)出倡議，要講清楚如果服務質(zhì)量差，那么我們砸的是自己的飯碗，只有把質(zhì)量提上去，把口碑做起來，我們的旅游市場

　　才能夠得到長遠的發(fā)展。

　　此外，我們還可以跟旅游協(xié)會合作，結(jié)合對于一些投訴案例的分析，梳理出一些服務的禁止性言行清單，去制定好我們各項服務的基本標準，來強化行業(yè)自律，提升服務質(zhì)量。包括定期開展公益性的服務培訓，與時俱進的去提高我們商家的服務能力。那通過共建文明的旅游市場來迎八方游客。

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